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2.都以客户为中心，以SLA来保证客户服务质量。
eTOM采用自顶向下，以客户为中心建立企业业务框架的方法，改变了传统的以内部运营管理为中心的工作流程方法，其水平的四个功能组分别是市场、产品和客户，业务，资源，供应商与合作伙伴。eTOM将市场和客户需求放在第一位，客户的需求通过业务或服务来实现，资源为业务或服务提供支撑，而供应商和合作伙伴负责提供资源。为保证客户的服务质量，eTOM中设有“客户QoS/SLA管理”、“业务质量管理”和“资源性能管理”功能组来为用户服务提供支撑，这种以客户为中心，逐级向下的功能组划分充分体现了以客户为中心，为市场服务的运营理念。ITIL是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它强调从用户/业务的角度，而不是技术的角度来提供IT服务，应该先考虑业务需求，然后根据业务需求来确定IT需求。ITIL贯彻质量思想，应用质量的方法和标准来管理IT服务。服务提供流程制定服务级别协议、监督协议的执行并评价最终结果；服务支持流程根据服务协议以合理的成本提供服务。这整个过程关注的不仅仅是IT部门是否提供了某种服务，更重要的是IT部门是否提供了让客户满意的服务。需要指出的是，这里的客户是相对而言的，eTOM的客户主要是指企业外部客户，ITIL的客户主要是指企业内部客户。
三、eTOM与ITIL的不同之处
1.管理范围不同，因此在管理功能和管理的精细程度上有所差异。
eTOM针对整个电信企业制定了业务过程框架，涉及到企业的战略、基础设施和产品的开发，企业运营和企业管理，适用于通信和信息服务企业的所有管理活动，其中资源开发与管理、资源管理与运营功能组中的资源涵盖了应用、IT设施和网络，自然包括了对IT系统的管理。除此以外，eTOM还包括了ITIL没有涉及的供应商合作伙伴管理、市场营销管理、计费管理以及人力资源管理等一些企业基本的管理活动；ITIL是企业内部IT部门用于管理企业IT系统的一套流程和方法，适用于所有企业的IT系统，由于其专注于IT基础设施的管理，因而管理流程更加细致、更加专业，如更加具有IT特点的变更管理和发布管理等。
2.出发点不尽相同，因而体现出“过程”和“流程”这两个概念的差异。
eTOM是一个企业业务过程框架，主要描述的是企业业务流程的组成元素或者活动单元，其最终目标是实现业务流程的自动化。TMF制定eTOM业务过程框架的目的有两个，一是企业可以利用这个业务过程框架对流程进行梳理、重组；二是将业务需求转变成功能需求，将业务单元映射为功能模块，最终为开发模块化、组件化的运营支撑系统服务。eTOM本身并不侧重描述流程，它主要对组成流程的流程元素进行了标准化，企业可根据实际情况对这些流程元素进行组合，梳理构建自己的流程体系。ITIL描述的是流程，他以流程为核心，给出了在IT服务过程中应该按照哪些流程来维护管理IT系统，从而提高服务水平，如从IT管理的诸多流程中梳理出事件管理、问题管理等十个关键流程，并详细给出了每个流程的活动组成，以便对具体的IT维护操作具有实际的指导意义。
四、eTOM和ITIL对建立一流的运维流程管理体系的借鉴意义
1.ITIL和eTOM在电信企业各有用武之地
电信企业IT系统的软件规划可以参考eTOM，硬件规划可以参考ITIL的服务提供流程，IT系统的维护可以参考ITIL的服务支持流程。eTOM的目的是实现业务过程的自动化，这里的自动化意味着企业的业务过程要通过IT系统的支撑来实现自动化。企业在进行IT系统建设的时候，Gartner有数据表明80%的企业的信息化系统建设是失败的，没有达到预期的目的。这里面的原因有多种，譬如缺乏领导的高层支持、缺乏业务部门的配合、缺乏良好的项目管理、技术选型出现问题、缺少方法论或业界标准指导等等，这些因素当中，方法论和业界标准是至关重要的，没有科学的方法论和标准作指导，仿佛瞎子摸象，很难保证IT系统建设的成功。软件工程虽然是软件行业的指导方法，但仅仅是一个通用的方法论，具体到各个行业的信息系统建设则各不相同。对于电信企业来说，eTOM是电信行业的业务规范，相当于业务需求，业务需求是IT系统建设的第一步，对业务需求的归纳和把握是否到位，直接关系到后续的功能需求是否偏离方向，业务需求的梳理和功能需求的提炼，对于建设组件化的IT系统至关重要。TMF的NGOSS为下一代运营支撑系统的建设提供了一套完整的方法论，其中的eTOM用于指导业务规划，eTOM从业务视角提供了电信企业涵盖的所有业务过程；SID用于指导信息建模，它将eTOM的业务过程转换为信息模型，从系统视角对电信企业的业务过程进行了抽象描述；TAM用于指导功能规划，它将eTOM中的业务过程单元转换为系统的功能模块，为建立可重用、组件化的原子服务奠定基础。有了信息模型和原子服务，建立SOA架构的电信运营支撑系统就水到渠成了。这里面无论是信息模型的建立还是原子服务的建立，都离不开eTOM业务过程框架对企业业务活动的层层分解、细化，将电信企业业务活动模块化、规范化的作用。电信运营支撑系统建成后，就是维护运营支撑系统以满足企业的业务需求，支撑业务运作的过程同样需要方法论的指导，在没有IT服务管理之前，IT部门以技术为中心。对设备的维护基本处于“救火式”的被动应付之中，自从IT服务管理的理念提出以后，ITIL一整套完善的IT服务管理规范给了IT部门很大的启发，仿佛黑夜里的一道闪电，拨开了IT人员心中的迷雾，照亮了IT人员前进的方向，一改以前疲于应付、被动“挨踢”的局面，在业务部门和用户面前树立起了新的形象。ITIL被称为“最佳实践”，这表明ITIL不仅仅具有理论上的指导作用，更为重要的是经过了实践的检验，经过实践证明是提高IT服务水平和客户满意度的良药和利器。ITIL除了对IT服务提供支持功能之外，其不可忽视的一个作用是指导IT服务提供，即IT系统如何配置能够保证用户的服务级别协议，如何对IT系统的可用性、持续性和能力进行规划以满足业务运行的需要，这里侧重的是IT基础设施的规划，只有将IT系统的业务规划、功能规划和IT基础设施的规划结合起来考虑，一手硬，一手软，软硬兼施，才能为IT服务提供成本和效益兼顾的支撑。
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